Il 21% dei consumatori appartenenti alla Generazione Z utilizza già chatbot nella scelta di un assicuratore. Il dato proviene dal Guidewire European Insurance Consumer Survey 2026, condotto su 4.004 persone nel Regno Unito, in Francia, Germania e Spagna.
Non comprende l’Italia e non deve quindi essere interpretato come una fotografia del nostro mercato. Rappresenta però un segnale: per una parte dei consumatori più giovani, l’intelligenza artificiale è già entrata nel percorso che precede la scelta assicurativa.
Ricerca, confronto, sintesi e spiegazione delle caratteristiche di una polizza stanno diventando attività sempre più accessibili. La domanda strategica per le reti non è allora se l’AI sostituirà gli intermediari. È un’altra:
se la conoscenza del prodotto diventa facilmente disponibile, quale competenza continuerà a rendere rilevante il consulente assicurativo?
In Italia siamo ancora all’inizio
Nel dibattito sull’intelligenza artificiale esiste il rischio di confondere le possibilità tecnologiche con la loro effettiva adozione.
In Italia, soprattutto nelle reti distributive, la sperimentazione è ancora embrionale e disomogenea. Questa valutazione, basata sull’osservazione manageriale del mercato, trova un riscontro anche in un intervento di IVASS dell’aprile 2025 dedicato all’AI nell’intermediazione assicurativa.
L’Autorità osservava che, escludendo i grandi broker, le prime applicazioni nelle reti riguardavano principalmente i sistemi condivisi con le compagnie, le procedure interne, lo scambio di informazioni e la gestione dei sinistri. IVASS definiva tali sviluppi ancora sperimentali e indicava nell’approccio phygital una possibile direzione: integrare le capacità umane dell’intermediario con l’efficienza delle tecnologie.
È importante mantenere questa prospettiva. Non siamo davanti a reti italiane nelle quali l’AI ha già sostituito sistematicamente le attività consulenziali. Siamo davanti a una fase nella quale i manager devono cominciare a progettare competenze e ruoli prima che la trasformazione diventi pienamente operativa.
Aspettare che gli strumenti siano maturi per chiedersi quale debba essere il valore della persona significherebbe affrontare il cambiamento troppo tardi.
La conoscenza sta diventando più accessibile
Per molto tempo la competenza tecnica ha rappresentato uno dei principali elementi distintivi del consulente.
Conoscere prodotti, garanzie, esclusioni, massimali, condizioni di assicurabilità, fiscalità e processi continua a essere indispensabile. Nessuna buona consulenza può prescindere da una solida preparazione professionale.
Ma la disponibilità della conoscenza sta cambiando.
Un sistema di AI può già:
- sintetizzare documenti complessi;
- confrontare caratteristiche contrattuali;
- tradurre termini tecnici in un linguaggio più semplice;
- individuare informazioni all’interno di un set documentale;
- formulare spiegazioni adattate al livello di conoscenza dell’utente;
- supportare la compilazione di documenti e percorsi di sottoscrizione.
Questo non significa che ogni risposta generata sia corretta, aggiornata o utilizzabile in un contesto regolamentato. Restano centrali la qualità dei dati, la governance, la trasparenza, la responsabilità e il controllo umano.
Significa però che difendere il valore del consulente sostenendo che conoscerà sempre più informazioni della macchina è una posizione destinata a indebolirsi.
La conoscenza tecnica resta il fondamento. Sarà sempre meno sufficiente come differenziale competitivo.
I consumatori non chiedono soltanto automazione
I risultati Guidewire mostrano un atteggiamento articolato.
Il 34% dei consumatori intervistati si dichiara a proprio agio con un’AI che determini il prezzo o la polizza senza intervento umano. Il 47% accetta l’AI quando aiuta il cliente nel self-service della sottoscrizione, mentre il 41% è a proprio agio quando supporta un agente nel rapporto con il cliente.
Esiste però anche una domanda di controllo.
Il 39% indica come principale fattore di fiducia la possibilità di rivolgersi a una persona quando non concorda con una decisione assunta dall’AI. Il 25% chiede una spiegazione delle ragioni che hanno condotto il sistema a quella decisione. Allo stesso tempo, il 26% afferma che nulla aumenterebbe la propria fiducia nell’uso dell’AI da parte dell’industria assicurativa.
Il dato non dimostra una preferenza generale per il canale umano. Mostra piuttosto che l’automazione viene accettata più facilmente quando esistono trasparenza, possibilità di contestazione e assunzione di responsabilità.
Il cosiddetto human in the loop non dovrebbe quindi essere interpretato come la semplice disponibilità di un operatore al quale trasferire la conversazione.
La presenza di una persona aggiunge valore soltanto se quella persona è in grado di fare qualcosa che il percorso automatizzato non ha già svolto in modo più rapido e preciso.
Avere una persona disponibile non basta
Se il consulente si limita a ripetere le informazioni già fornite dal sistema, il passaggio dall’AI alla persona produce poco valore.
Lo stesso accade quando l’operatore:
- legge una risposta presente nella documentazione;
- ripete la raccomandazione generata dallo strumento;
- difende automaticamente l’esito del processo;
- trasferisce al cliente la responsabilità di interpretare informazioni complesse;
- utilizza la relazione umana come semplice rassicurazione.
Il vantaggio umano non può essere ridotto alla disponibilità, alla cordialità o a una generica capacità empatica.
La domanda più esigente è quale contributo professionale venga offerto quando il cliente non riesce a decidere, non riconosce le proprie priorità oppure si trova davanti a alternative nessuna delle quali appare evidentemente corretta.
È in quel momento che il consulente può passare da esperto del prodotto ad accompagnatore della decisione.
Accompagnare una decisione non significa prenderla al posto del cliente
L’AI può ampliare l’accesso alla conoscenza. La consulenza può aiutare a costruire il significato di quella conoscenza all’interno di una situazione concreta.
Questa distinzione non deve essere proposta come una separazione assoluta tra capacità tecnologiche e capacità umane. I sistemi di AI stanno migliorando anche nella lettura dei contesti e nella personalizzazione delle interazioni.
Resta però una responsabilità professionale specifica: accompagnare una persona quando le informazioni disponibili non producono automaticamente una decisione.
In ambito assicurativo, una scelta può coinvolgere:
- rischi con probabilità difficili da percepire;
- conseguenze economiche lontane nel tempo;
- priorità familiari concorrenti;
- risorse limitate;
- paure che il cliente preferisce non affrontare;
- compromessi tra ampiezza della protezione e sostenibilità del premio;
- decisioni nelle quali non esiste una risposta universalmente migliore.
Accompagnare significa aiutare il cliente a collegare il rischio alle conseguenze, distinguere ciò che è importante da ciò che è urgente, confrontare alternative e comprendere il costo delle scelte possibili.
Non significa decidere al suo posto. Significa creare le condizioni affinché possa decidere con maggiore consapevolezza.
Il prodotto arriva al termine di questo percorso, non all’inizio.
La sfida non riguarda solo la formazione
Il Third Report on the application of the IDD, pubblicato da EIOPA nel marzo 2026, segnala la crescente diffusione dell’AI generativa attraverso chatbot e strumenti di vendita. Secondo l’Autorità europea, questa evoluzione può modificare in modo significativo alcune attività quotidiane della distribuzione.
Per i manager, la conseguenza non riguarda soltanto l’introduzione di nuovi strumenti. Riguarda il modello professionale utilizzato per selezionare, sviluppare e valutare le persone.
Se il valore del consulente si sposta dalla trasmissione delle informazioni all’accompagnamento della decisione, cambiano almeno quattro ambiti manageriali.
1. Selezione
La preparazione tecnica e la capacità commerciale restano importanti. Devono però essere affiancate dalla capacità di:
- ascoltare senza anticipare la conclusione;
- gestire situazioni ambigue;
- formulare domande che producano comprensione;
- riconoscere priorità implicite;
- spiegare alternative senza manipolare la scelta;
- assumersi la responsabilità della relazione.
2. Formazione
Una parte rilevante della formazione assicurativa è ancora organizzata attorno a prodotto, normativa e processo.
Sono contenuti indispensabili. Ma, se l’AI rende più accessibili informazioni e spiegazioni, la formazione dovrà lavorare maggiormente su ciò che accade durante la conversazione: diagnosi del bisogno, ascolto, riformulazione, gestione delle obiezioni, verifica della comprensione e accompagnamento della decisione.
3. Osservazione
Le competenze consulenziali non possono essere valutate soltanto attraverso test di conoscenza o risultati commerciali.
Occorre osservare comportamenti concreti:
- la risposta del cliente modifica la conversazione?
- il consulente approfondisce o procede?
- distingue un’obiezione da una richiesta di chiarimento?
- riformula ciò che ha compreso?
- sa mettere in discussione l’output dello strumento?
- verifica se il cliente ha compreso le conseguenze della scelta?
4. Valutazione
Le metriche orientano i comportamenti.
Se vengono misurati soltanto volumi, conversione, durata e produttività, l’AI verrà utilizzata principalmente per accelerare il processo. Se vengono osservate anche qualità della diagnosi, chiarezza della spiegazione e capacità di accompagnare decisioni complesse, la tecnologia può diventare uno strumento di potenziamento della consulenza.
La questione manageriale non è scegliere tra efficienza e relazione. È evitare che l’efficienza diventi l’unico criterio attraverso cui viene progettato il ruolo.
Dalla conoscenza al comportamento
Quando il sapere diventa più accessibile, il differenziale professionale si sposta da “quanto conosco” a “che cosa so fare con ciò che conosco durante una conversazione”.
È lo spazio nel quale diventa rilevante il Coaching Assicurativo.
Non come difesa della persona contro la tecnologia e nemmeno come alternativa alla formazione tecnica. Il suo ruolo è trasformare conoscenze, strumenti e procedure in comportamenti consulenziali osservabili.
La rete deve imparare non soltanto a utilizzare l’AI, ma anche a:
- riconoscere quando il suo output non è sufficiente;
- interpretare ciò che il cliente non riesce a formulare chiaramente;
- collegare le informazioni alla situazione concreta;
- gestire il dissenso rispetto a una raccomandazione automatizzata;
- accompagnare una scelta senza orientarla impropriamente;
- assumersi la responsabilità professionale della relazione.
Anche la diagnosi di maturità consulenziale dovrà progressivamente interrogarsi su queste capacità. Non sarà sufficiente verificare se la rete conosce lo strumento. Occorrerà osservare come lo utilizza e quale valore produce quando entra nella conversazione.
Il ruolo del manager comincia prima dell’adozione
La fase embrionale italiana non riduce l’urgenza della riflessione. La rende più utile.
I manager hanno ancora la possibilità di evitare che strumenti nuovi vengano inseriti dentro modelli professionali vecchi.
Se l’AI viene utilizzata soltanto per aumentare il numero delle interazioni, ridurre i tempi e rendere più uniforme la presentazione dei prodotti, produrrà soprattutto efficienza.
Se viene accompagnata da una revisione delle competenze, dei comportamenti attesi e dei criteri di valutazione, può liberare tempo e capacità per una consulenza più profonda.
Il consulente del futuro non dovrà battere l’intelligenza artificiale sul terreno delle informazioni. Dovrà dimostrare di essere migliore sul terreno dell’accompagnamento della decisione.
L’AI non rende automaticamente più importante l’essere umano. Rende più evidente quando l’essere umano aggiunge davvero valore.
Se domani l’AI conoscesse il prodotto meglio delle nostre reti, quale comportamento dei nostri consulenti continuerebbe a far percepire valore al cliente?
Fonti principali
- Guidewire — European Insurance Consumer Survey 2026
- EIOPA — Third Report on the application of the IDD, 30 marzo 2026
- IVASS — Intelligenza artificiale e intermediazione assicurativa, 11 aprile 2025
Domande frequenti
L’intelligenza artificiale sostituirà i consulenti assicurativi?
Non è possibile formulare una previsione categorica. L’AI può automatizzare o supportare numerose attività informative e operative. La rilevanza del consulente dipenderà dalla capacità di offrire un contributo professionale ulteriore, soprattutto nelle decisioni complesse.
Che cosa significa mantenere una persona nel processo decisionale?
Non significa soltanto rendere disponibile un operatore. Significa consentire al cliente di ottenere spiegazioni, contestare una decisione, introdurre elementi non considerati dal sistema e ricevere un accompagnamento responsabile.
Quali competenze dovrebbero sviluppare oggi le reti assicurative?
Oltre alla conoscenza tecnica e digitale, diventano centrali diagnosi del bisogno, ascolto, riformulazione, spiegazione comprensibile, valutazione critica degli output dell’AI e accompagnamento delle decisioni prive di una soluzione univoca.